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Kundenzufriedenheit

Klassischer Anwendungsfall sind die Forschung und Entwicklung sowie der Einsatz von empirisch bewährten Methoden zur Messung von Kundenzufriedenheit in Sales und Aftersales-Prozessen im automobilen Sektor.

Zunehmend gefragt sind aber auch Methoden zur Kundenorientierung bereits in der Produktentwicklung. Dafür greifen wir auf den Ideation-Prozess zurück: ein kreativer Weg, um neue Ideen für die Entwicklung und Anwendung aus Nutzersicht zu generieren.

Insbesondere in der kundenorientierten Automobilbranche birgt dieser Ansatz starkes Potenzial, Konzepte neu zu denken und direkt an den Kundenidealen auszurichten. Hierbei spielt die Realisierbarkeit zunächst eine untergeordnete Rolle, frei nach dem Leitsatz: Wenn man es denken kann, kann man es auch machen.

Mit unserer selbstentwickelten Methode, die bereits in zahlreichen Projekten angewendet wurde, können wir ganzheitlich und kundenorientiert alltägliche Situationen im mobilen Straßenverkehr adressieren und konkrete Bedarfe des Nutzers innerhalb dieser Situationen ermitteln.

So konnten bereits federführende Empfehlungen für diverse Automobil-, HMI- und Smart-Mobility-Konzepte generiert werden.

Diese früh in der Produktlinie ansetzende Methode bietet den Vorzug, Kundenwünsche nicht erst am bestehenden Produkt vornehmen zu müssen, sondern als Grundstein für Entwicklungen heranzuziehen.

Unser Fokus liegt darauf, die jeweiligen Nutzungssituationen für ein Produkt oder eine Funktion genauer zu bestimmen und dann daraus sog. „Customer Journeys“ abzuleiten – also eine Beschreibung dessen, wann der Kunde das geplante Produkt wie erleben kann bzw. erleben soll.

Damit wird bereits der Produktentwicklungsprozess genau auf diese Zielerlebnisse fokussiert und somit beschleunigt.

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[Foto: Johanna Josten]

Dr. phil. Johanna Josten
Lead Expert User Behaviour and Experience

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